Áp dụng ISO 9001 trong doanh nghiệp (phần 1)

VỀ ISO 9001

ISO 9001 là một tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành để giúp các tổ chức, doanh nghiệp quy trình hóa các hoạt động, qua đó chuẩn hóa và thiết lập các chuẩn mực cần thiết để kiểm soát hoạt động sản xuất, kinh doanh; tạo lập cách thức làm việc thống nhất và cung cấp sản phẩm/dịch vụ tin cậy, ổn định, chất lượng, … từ đó nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giúp giảm giá thành, giảm sai lỗi, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, làm cơ sở cho phát triển bền vững.

Phiên bản hiện hành của ISO 9001 là ISO 9001:2015.

ĐIỀU KHOẢN BỐI CẢNH CỦA TỔ CHỨC – ISO 9001:2015

Yêu cầu tại điều 4.1 – tài liệu ISO 9001:2015, bối cảnh của tổ chức

Tổ chức phải xác định các vấn đề bên trong và bên ngoài có liên quan đến mục đích, định huớng chiến lược và những vấn đề ảnh huởng đến khả năng của tổ chức trong việc đạt được (các) kết quả mong đợi của hệ thống quản lý chất luợng.  Tổ chức phải theo dõi và xem xét thông tin về các vấn đề bên ngoài và nội bộ.

Đây là điều khoản có yêu cầu đầu tiên trong tiêu chuẩn ISO 9001. Theo cách tiếp cận quản lý mới. Doanh nghiệp muốn xây dựng hệ thống phải xuất phát từ việc nghiên cứu bối cảnh tổ chức trước.

Trước khi lên kế hoạch cho một chiến lược kinh hoanh hoặc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng. Tổ chức phải xác định năng lực của chính mình. Những vấn đề đang tồn tại bên trong tổ chức, các điểm mạnh, điểm yếu của mình. Các rủi ro mà tổ chức đang và có thể phải đối diện.

Phân tích môi trường trong và ngoài doanh nghiệp theo ISO 9001

Phân tích môi trường bên ngoài và môi trường bên trong của doanh nghiệp là hoạt động tất yếu phải thực hiện nếu như doanh nghiệp muốn giảm thiểu rủi ro.

Phân tích môi trường bên trong doanh nghiệp theo ISO 9001

Ở bước này, doanh nghiệp thực hiện nghiên cứu các yếu tố thuộc về bản thân doanh nghiệp từ đó nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của doanh nghiệp, trở thành cơ sở để thực hiện xây dựng ma trận phân tích SWOT.

Một số yếu tố thuộc về môi trường bên trong doanh nghiệp được xác định để tiến hành phân tích bao gồm:

Nguồn nhân lực: là yếu tố đầu tiên và không thể thiếu mà nhà quản trị cần phân tích đánh giá. Quản trị cấp cao, quản trị cấp trung cũng như nhân viên đều là những người trực tiếp thực hiện các công tác duy trì hoạt động doanh nghiệp, hiểu rõ nhất những khó khăn tồn tại của công ty. Khi phân tích cần phân tích trên các khía cạnh cơ bản ví dụ: năng lực kỹ thuật chuyên môn, kỹ năng làm việc tập thể, năng lực tư duy, thái độ làm việc, tính kỷ luật. Phân tích và đánh giá nguồn nhân lực giúp doanh nghiệp chủ động trong kế hoạch nhân sự, triển khai thực hiện việc đào tạo và tái đào tạo cho các thành viên nhằm đảm bảo thực hiện chiến lược thành công bền vững.

Nguồn lực về cơ sở vật chất, tài chính, công nghệ, nguyên vật liệu, thông tin…. Các nguồn lực vô hình như chiến lược, giá trị cốt lõi, triết lý kinh doanh, văn hóa doanh nghiệp, uy tín doanh nghiệp, thương hiệu cá nhân, thương hiệu doanh nghiệp,… ISO 9001 đưa ra yêu cầu hiểu bối cảnh tổ chức trong đó có môi trường bên trong doanh nghiệp giúp phân tích và đánh giá đúng thực trạng các nguồn lực này tạo cơ sở quan trọng cho nhà quản trị hiểu được những điểm mạnh và điểm yếu so với các doanh nghiệp đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề từ đó không bỏ lỡ tiềm năng để tận dụng phát triển.

Môi trường bên trong của doanh nghiệp
Môi trường bên trong của doanh nghiệp

Phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp

Để xác định các yếu tố bên ngoài ảnh hưởng tới doanh nghiệp, nên xem xét các vấn đề phát sinh từ môi trường xã hội, công nghệ, môi trường, đạo đức, chính trị, pháp lý và kinh tế của nó.

Một số vấn đề bên ngoài có thể gồm:

  • Yếu tố chính trị:

Pháp luật hiện tại và dự đoán sự sửa đổi luật; luật quốc tế và ảnh hưởng toàn cầu; cơ quan quản lý, các quy chế và pháp luật; các chính sách của chính phủ và các quy định, tài trợ, hỗ trợ, và các sáng kiến; vận động hành lang chính trị các nhóm; các cuộc chiến tranh và xung đột, xu hướng của môi trường.

  • Yếu tố kinh tế:

Chính sách và xu hướng kinh tế quốc dân; các công ty, sản phẩm và dịch vụ thuế; thời tiết và địa lý; thị trường, thương mại và điều kiện tiền tệ; điều kiện cụ thể của ngành; lãi suất và trao đổi;

  • Yếu tố văn hóa xã hội:

Xu hướng dân số, cơ cấu, phân bố và lối sống; người tiêu dùng, thái độ và ý kiến; phương tiện truyền thông quan điểm và báo cáo; luật ảnh hưởng đến hành vi xã hội; chuẩn mực đạo đức và tôn giáo.

  • Yếu tố công nghệ:

Xu hướng cạnh tranh và các tiến bộ của công nghệ; sự hình thành của các sản phẩm, dịch vụ và quá trình; xu hướng và những tiến bộ trong công nghệ thông tin truyền thông; sử dụng phương tiện truyền thông xã hội.

  • Yếu tố Marketing

Tổng quy mô thị trường và thâm nhập thị trường; rào cản gia nhập; xu hướng và các chỉ số; trạng thái của sự trưởng thành; kiến thức của khách hàng; đối thủ cạnh tranh; kênh phân phối; xây dựng thương hiệu và bao bì, sản phẩm tiềm năng, sản phẩm thay thế,

  • Yếu tố khách hàng

Khách hàng quyết định doanh nghiệp nên bán sản phẩm loại nào, chất lượng ra sao. Phương thức bán hàng và phương thức phục vụ khách hàng là do khách hàng lựa chọn, vì trong nền kinh tế thị trường, người mua sẽ lựa chọn theo ý thích của mình và đồng thời giúp doanh nghiệp điều chỉnh phương thức phục vụ.

Tính chất quyết định của khách hàng làm chuyển biến thị trường từ thụ trường người bán sang thị trường người mua sự ủng hộ, khách hàng đương nhiên được coi như “thượng đế”.

  • Đối thủ cạnh tranh

Doanh nghiệp luôn trong trang thái phải ứng phó với cùng lúc rất nhiều đối thủ cạnh tranh. Đặt doanh nghiệp không được xem thường bất kỳ đối thủ nào và cũng cần phải đáp ứng văn hóa cạnh tranh. Lựa chọn cách ứng xử khôn ngoan nhất ngoài việc nhìn vào đối thủ trực tiếp, doanh nghiệp nên chọn các phương án vừa phải xác định, dẫn đạo thị trường, hiệp thương, vừa phải hướng tới chiếm lĩnh sự ủng hộ từ khách hàng.

  • Các đơn vị cung ứng

Lựa chọn nguồn cung ứng nguyên liệu , dịch vụ đối với doanh nghiệp có ý nghĩa rất quan trọng, nó bảo đảm cho hoạt động ổn định theo kế hoạch đã xây dựng. Trên thực tế nhà cung cấp thường được phân thành ba loại chủ yếu: Loại cung cấp thiết bị công nghệ, nguyên vật liệu sản xuất; cung cấp nhân sự hoạt động; loại cung cấp tài chính và các dịch vụ từ ngân hàng, công ty cung cấp bảo hiểm.

Mỗi doanh nghiệp cùng một thời điểm có quan hệ tới nhiều nguồn cung cấp thuộc cả ba loại trên. Vấn đề đặt ra là yêu cầu của việc cung cấp phải đầy ổn định và kịp thời, đảm bảo về chất lượng. Nếu sai lệch sẽ ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của bản thân doanh nghiệp. Điều này lưu ý với các nhà quản trị là phải biết tìm cách đến được các nhà cung cấp có nguồn lực tin cậy, ổn định và giá cả hợp lý và cao hơn là có tính nhân đạo.

Có thể sử dụng mô hình PEST để phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp
Có thể sử dụng mô hình PEST để phân tích môi trường bên ngoài doanh nghiệp

ĐIỀU KHOẢN LÃNH ĐẠO VÀ CAM KẾT LÃNH ĐẠO TRONG ISO 9001

Lãnh đạo trong ISO 9001 là ai?

Tiêu chuẩn định nghĩa: Lãnh đạo là cá nhân hay nhóm người định hướng và kiểm soát một tổ chức ở cấp cao. Trong đó: Lãnh đạo cao nhất có quyền ủy quyền và cung cấp các nguồn lực trong tổ chức. Nếu phạm vi của HTQCL chỉ bao gồm một phần của tổ chức, lãnh đạo ở đây nói đến những người chỉ đạo và kiểm soát một phần của tổ chức.

Cam kết của lãnh đạo trong ISO 9001

Điều khoản 5 của Tiêu chuẩn ISO 9001 yêu cầu lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với hệ thống quản lý chất lượng thông qua các việc như: chịu trách nhiệm giải trình về hiệu lực HTQL, thiết lập chính sách và mục tiêu chất lượng, thúc đẩy tiếp cận theo quá trình, tích hợp các yêu cầu HTQL vào hoạt động, đảm bảo sẵn có nguồn lực, đảm bảo trao đổi thông tin, thúc đẩy cải tiến…

Lãnh đạo cao nhất phải chứng tỏ sự lãnh đạo và cam kết đối với nội dung hướng vào khách hàng. Lãnh đạo cao nhất phải thiết lập, thực hiện và duy trì chính sách chất lượng.

Làm thế nào để có thể đáp ứng các yêu cầu về cam kết lãnh đạo trong ISO 9001?

Dưới đây là một số yếu tố có thể làm căn cứ để doanh nghiệp chứng minh rằng ban lãnh đạo đã có cam kết với Hệ thống Quản lý Chất lượng, tuân thủ yêu cầu ISO 9001:

  • Hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng được đo lường, sự quản lý có liên quan đến việc đánh giá điều này, có bằng chứng xác thực.
  • Chính sách và mục tiêu chất lượng được áp dụng, được thông báo trong tổ chức và theo dõi, có bằng chứng về việc áp dụng cũng như thông báo.
  • QMS là một phần của các quy trình kinh doanh chứ không phải là một dự án phụ.
  • Nhu cầu về nguồn lực được quản lý và xem xét, có bằng chứng xác thực.
  • Cải tiến liên tục được thúc đẩy và hỗ trợ bởi lãnh đạo. Doanh nghiệp cung cấp bằng chứng thông qua biên bản xem xét lãnh đạo, tài liệu hoạt động đánh giá nội bộ.
  • Có cách để đảm bảo các yêu cầu về khách hàng, luật định và quy định được hiểu và đáp ứng, và mọi người hiểu tại sao điều này lại quan trọng, cung cấp bằng chứng xác thực.
  • Có sự định hướng của lãnh đạo vào sự hài lòng của khách hàng.
  • Vai trò, trách nhiệm và quyền hạn của tổ chức được giao, hiểu bởi người được giao.

Công ty Cổ phần Chứng nhận AJA Việt Nam là chuyên gia trong việc xác nhận, đánh giá hệ thống của các doanh nghiệp tham chiếu tới các yêu cầu cụ thể của Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015, từ đó cấp chứng nhận có giá trị toàn cầu mang đến lợi ích cho doanh nghiệp về mặt cạnh tranh, quảng bá, chất lượng cũng như trực tiếp gia tăng lợi nhuận.

(Còn tiếp)

XEM THÊM